<\/p>\n
Selon la perception du consommateur, qu’est ce qui diff\u00e9rencie un fournisseur d’acc\u00e8s d’un autre? Une banque, une assurance, un op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9phonique ? Des dizaines de millions sont d\u00e9pens\u00e9s chaque ann\u00e9e, en “cr\u00e9a”, en concepts marketing, en naming, en m\u00e9diaplanning, pour r\u00e9-orienter les consommateurs mais r\u00e9ellement, quelle diff\u00e9rence y a-t-il entre ces op\u00e9rateurs?<\/p>\n
Aucune,<\/b><\/p>\n
le march\u00e9 propose les m\u00eames produits, les m\u00eames services au m\u00eame prix.<\/p>\n
73% des consommateurs interrog\u00e9s avouent principalement choisir un fournisseur sur la recommandation d’un autre consommateur*<\/p>\n
Sur quoi portent les recommandations?<\/b><\/p>\n
Sur le confort de l’interaction avec la marque, la propension de l’entreprise \u00e0 prendre en charge les demandes, l’interrogation du public, client ou pas, et y apporter<\/p>\n
Une r\u00e9ponse claire, rapide, personnalis\u00e9e, avec courtoisie .<\/b><\/p>\n
Ce que l’on appelle qualit\u00e9 de la relation client, il serait plus ad\u00e9quat d’appeler cela<\/p>\n
l’exp\u00e9rience utilisateur<\/b><\/p>\n
comme le font les Anglo-Saxons -user experience-, car cela englobe \u00e9galement la partie du public qui nous int\u00e9resse le plus, celle qui n’est pas encore cliente, celle que l’on veut conqu\u00e9rir, convertir…les m\u00eames qualit\u00e9s d\u00e9ploy\u00e9es \u00e0 ces fins nous permettront de les fid\u00e9liser.<\/p>\n
Voil\u00e0 la seule vraie diff\u00e9rence.<\/b><\/p>\n
Une diff\u00e9rence cultiv\u00e9e par certains op\u00e9rateurs, une vrai tendance s’inscrit d\u00e9sormais dans la strat\u00e9gie de gouvernance des entreprises qui placent l’exp\u00e9rience v\u00e9cue par leurs clients au centre de leur pr\u00e9occupations.<\/p>\n
Ces entreprises ont d\u00e9sormais l’opportunit\u00e9 d’afficher ce point de diff\u00e9renciation si les performances de leur service client le permettent en participant \u00e0 la grande \u00e9tude du service client .<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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