<\/p>\n
Comment \u00e7a marche ?<\/b><\/p>\n
Nous auditons les canaux de prise en charge de la relation client comme le t\u00e9l\u00e9phone, Facebook, les visites en magasins sur le principe du client myst\u00e8re. Nous demandons \u00e9galement aux clients de l’enseigne de nous donner leur avis.Un score global est attribu\u00e9 \u00e0 chaque entreprise et un laur\u00e9at est d\u00e9sign\u00e9 dans chacune des cat\u00e9gories, tout simplement.<\/p>\n
Quel avantage \u00e0 participer \u00e0 cette comp\u00e9tition ?<\/b><\/p>\n
Dans tous les cas de figure, que votre entreprise ressorte en t\u00eate du classement ou pas, elle b\u00e9n\u00e9ficie d’un audit d\u00e9taill\u00e9. Ce dernier se fera en fonction de la performance de chacun de ses canaux de prise en charge face \u00e0 la moyenne de ses comp\u00e9titeurs \u00e0 un prix tr\u00e8s int\u00e9ressant car mutualis\u00e9 sur l’ensemble des participants. Dans le cas o\u00f9 votre entreprise s’av\u00e8re gagnante, vous b\u00e9n\u00e9ficiez de l’utilisation du label \u00abElu Meilleur Service Client de l’ann\u00e9e \u00abpendant un an. Vous pourrez ainsi l’utiliser comme un argument de poids pour fid\u00e9liser vos clients et en recruter de nouveaux ! \u00catre les meilleurs, c’est bien. Mais si tout le monde le sait, c’est mieux. Et si c’est un tiers qui le dit pour vous, c’est encore mieux !<\/p>\n
Quels secteurs sont \u00e9ligibles ?<\/b><\/p>\n
Tous les secteurs o\u00f9 un service client de qualit\u00e9 est pertinent pour le consommateur. Exemple : banques, assurances, fournisseurs d’acc\u00e8s \u00e0 internet, distribution, etc.<\/p>\n
Quels sont les canaux \u00e9tudi\u00e9s?<\/b><\/p>\n
Le canal t\u00e9l\u00e9phonique bien s\u00fbr, les visites en magasins, mais aussi les r\u00e9seaux sociaux, en particulier Facebook (qui est devenu un vrai canal \u00e0 part enti\u00e8re pour la prise en charge de la relation client) ainsi que le site internet de l’entreprise.<\/p>\n
Est ce que ce sont les consommateurs qui d\u00e9cident du l’elu Elu Meilleur Service Client de l’ann\u00e9e de l’ann\u00e9e ?<\/b><\/p>\n
En partie oui, mais pas que ! Une enqu\u00eate d’envergure nationale interroge les consommateurs et fait remonter leurs feedbacks sur le service client de leurs fournisseurs.<\/p>\n
Est ce que tous les concurrents sont concern\u00e9s ?<\/b><\/p>\n
Oui, entre 70% et 100% de part de march\u00e9. Ne sont pas \u00e9tudi\u00e9es les entreprises \u00e0 faible part de march\u00e9 si elle ne se sont pas inscrites, les autres sont audit\u00e9es syst\u00e9matiquement.<\/p>\n
Comment sont compos\u00e9es les cat\u00e9gories si mes concurrent refusent de participer ? M\u00eame si vos concurrents refusent de participer en s’inscrivant et en payant les frais de participation, leurs entreprises seront tout de m\u00eame audit\u00e9es. Ils n’auront tout simplement pas acc\u00e8s au rapport de l’\u00e9tude concernant leur secteur.<\/p>\n
Et si c’est une entreprise qui ne participe pas qui remporte la comp\u00e9tition ?<\/b><\/p>\n
Alors cette cat\u00e9gorie n’aura pas de laur\u00e9at et sera annul\u00e9e. Nous contactons les entreprises pour leur proposer la participation uniquement avant de lancer l’\u00e9tude, jamais apr\u00e8s. En clair, nous ne contacterons jamais une entreprise qui a refus\u00e9 de participer avant l’\u00e9tude en lui annon\u00e7ant la victoire \u00e0 posteriori pour lui demander de participer apr\u00e8s la comp\u00e9tition.<\/p>\n
Je ne suis pas s\u00fbr de participer cette ann\u00e9e, notre service client n’est pas encore au point, est ce que vous le conseillez de participer l’ann\u00e9e prochaine?
\nComme expliqu\u00e9 \u00e0 la question pr\u00e9c\u00e9dente, votre entreprise sera tout de m\u00eame \u00e9tudi\u00e9e m\u00eame si vous consid\u00e9rez qu’elle a peu de chances de gagner. Vous vous privez uniquement du rapport de l’\u00e9tude qui constitue un audit d\u00e9taill\u00e9 de tous vos canaux de prise en charge de la relation client et \u00e9ventuellement de la victoire si vos comp\u00e9titeurs sont moins bon que vous.<\/p>\n
Mais si tous les services clients d’un secteur ont des performances moyennes, y a-t-il tout de m\u00eame un laur\u00e9at avec le label \u00abElu Meilleur Service Client de l’ann\u00e9e\u00bb?<\/b><\/p>\n
Oui, le meilleur d’entre eux, ou le moins mauvais.<\/p>\n
Pourquoi ne pas mettre une note au-dessous de laquelle il n’y a pas de laur\u00e9at ?<\/b><\/p>\n
Nous aurions pu d\u00e9cider d’un score arbitraire (10 la moyenne ou 12.8, ou 14.3, ou 11.543 ) et annoncer qu’en dessous de ce score, il n’y aurait pas de laur\u00e9ats comme le font certains labels, mais nous ne le faisons pas pour deux raisons :<\/p>\n
Premi\u00e8rement, ce score est fix\u00e9 de mani\u00e8re totalement arbitraire. Il n’a donc pas de corr\u00e9lation avec un standard de qualit\u00e9 autour duquel il y aurait eu un consensus avec un organisme qui repr\u00e9senterait les consommateurs ou bien, des normes sectorielles comme les assurances, les banques ou les concessionnaires automobiles par exemple, vu qu’il s’agit d’une m\u00e9thodologie unique transsectorielle.<\/p>\n
Deuxi\u00e8mement (et c’est l’argument le plus important), nous -les consommateurs- n’avons pas le choix de ne pas avoir de FAI, de banque ou d’op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9phonique. La loi nous oblige m\u00eame \u00e0 avoir une assurance. L’information que nous donne un label qui nous indique lequel de ces op\u00e9rateurs a le Elu Meilleur Service Client de l’ann\u00e9e de son secteur est donc pr\u00e9cieuse pour choisir son fournisseur si la qualit\u00e9 du service client est un crit\u00e8re auquel il accorde de l’importance.<\/p>\n
Ne pas donner d’informations sur l’op\u00e9rateur qui aurait le Elu Meilleur Service Client de l’ann\u00e9e de son secteur sous pr\u00e9texte que son score serait en-dessous d’une barre symbolique n’a aucun sens dans la r\u00e9alit\u00e9 quotidienne du consommateur.<\/p>\n
Comment sont financ\u00e9s les services ou bien les produits achet\u00e9s par les clients myst\u00e8res ?<\/b><\/p>\n
L’audit se passe dans le cycle pr\u00e9-achat. Le mystery shopping se passe en mode prospect, nous nous arr\u00eatons juste avant l’acte d’achat.<\/p>\n
Quelle diff\u00e9rence de traitement entre les diff\u00e9rents secteur lors de l’\u00e9tude ?<\/b><\/p>\n
Des sc\u00e9narios sont d\u00e9velopp\u00e9s sp\u00e9cifiquement pour chaque cat\u00e9gorie. Aucun sc\u00e9nario d’une situation originale, ponctuelle ou n\u00e9cessitant une r\u00e9ponse qui sort de l’ordinaire, uniquement des situations habituelles requ\u00e9rant un traitement normal. Exemple: acheter une puce chez un op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9phonique ou un livret \u00e9pargne dans une banque<\/p>\n
Comment v\u00e9rifier les r\u00e9sultats obtenus lors de l’audit effectu\u00e9 par le bureau d’\u00e9tude ?<\/b><\/p>\n
Les appels sont enregistr\u00e9s, les tchats sur les r\u00e9seaux sociaux sont \u00e9videmment enregistr\u00e9s chez les deux parties dans leurs historiques respectifs, et les visites myst\u00e8res sont consign\u00e9es avec toutes les preuves du passage au guichet. Concernant le sondage, les r\u00e9ponses, l’identit\u00e9 et les moyens de recontacter les personnes ayant r\u00e9pondu sont conserv\u00e9s en interne.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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